Loialitatea este esentiala. Clientii fideli cumpara mai mult, cheltuie mai mult si viziteaza site-ul mai des. Si tot ei sunt cei ce va fac reclama in mod gratuit – dar semnificativ – prin impartasirea experientei lor pozitive pe care au avut-o cu voi sau cu produsele ori serviciile oferite de voi catre cercul lor de prieteni si cunostinte.

De multe ori firmele mici, aflate la inceput de drum, nu pun accent pe aceasta loialitate si incearca sa obtina profituri mari imediat, de la un numar limitat de clienti, care, cel mai probabil, nu vor reveni pentru a achizitiona.

Astazi ne-am propus sa va oferim cateva idei despre cum sa atragi si sa mentii loialitatea unui client.

1. Creaza o relatie cu fiecare persoana si apoi comunica

Un studiu realizat in Statele Unite ale Americii a evidentiat faptul ca peste 71% dintre clientii care au incetat relatiile cu un furnizor sau un magazin au luat aceasta decizie ca urmare a problemelor generate de proasta administrare a relatiilor cu clientii din respectiva companie. Desi computerul si toate retelele de socializare par sa incurajeze lipsa unui contact direct cu celelalte persoane, se pare totusi ca oamenii inca doresc (din ce in ce mai mult) sa intre in legatura directa cu cei ce le vand sau le ofera diverse servicii pe internet. De aceea, este foarte bine ca pe site sa oferi posibilitatea clientilor sa apeleze un numar de telefon (la care sa raspunda mereu cineva – fie si un robot care sa gestioneze apelurile) sau sa fie sunati inapoi dupa plasarea unei comenzi sau a unei intrebari/solicitari/plangeri.

2. Informeaza-te si fa comparatie.

Unul dintre cele mai bune moduri de a afla ce isi doresc clientii de la tine si de la angajatii tai este sa te pui in locul lor. Daca serviciile sau produsele tale nu se deosebesc de ceea ce ofera competitorii tai (de exemplu in cazul unui magazin online cu produse alimentare sau de uz general), serviciul de relatii cu clientii este cel ce face diferenta. Astfel, pune-te in locul clientului tau si testeaza atat sistemele tale de comanda online, de comanda telefonica sau de plata online, cat si pe cele ale principalilor competitori. Daca diferentele sunt mici inseamna ca nu te diferentiezi suficient, iar daca sunt in avantajul concurentei, raspunsul este simplu de ghicit.

3. Introduceti modalitati noi de plata

Desi nu se poate aplica in cazul tuturor tipurilor de afacere sau in toate domeniile, este o idee pentru afacerile mari, cu un rulaj mare si cu un volum de vanzari crescut, insa concentrat in anumite perioade ale anului. Pentru a imbunatati cash flow-ul se poate apela la un sistem de rate. Acest lucru permite vanzatorului sa aiba un venit constant sau previzibil pentru urmatoarele luni, dar si clientilor sa achizitioneze produse mai multe sau cu un pret mai mare.

4. Provoaca-ti angajatii.

Multi proprietari de afaceri sau manageri considera ca proprii lor angajati sunt la fel de interesati de clienti si de loialitatea acestora precum sunt ei. Nimic mai gresit. Daca angajatul nu este educat, pregatit si motivat pentru a trata clientii asa cum trebuie sau cum isi doreste superiorul sau, cel mai probabil nu o va face. Puneti-va in locul clinetului: v-ati intoarce intr-un magazin unde vanzatorii s-au purtat urat, cu indiferenta sau cu superioritate? Cred ca nu. Atunci evitati ca si angajatii vostrii sa se comporte astfel.

5. Surprindeti

Faceti ceva la care nimeni, in special clientii, nu se asteapta. De exemplu, oferiti cadouri surpriza la cumpararea unui produs, sau un discount trecut direct pe factura. Puteti trimite pachete de multumire clientilor fideli, celor ce interactioneaza frecvent pe paginile de socializare sau celor care accepta sa raspunda in mod benevol la un sondaj.

Oamenii apreciaza surprizele si, cu siguranta, vor povesti si altora despre ele. Cu toate astea, nu faceti prea des astfel de campanii, caci isi vor pierde din unicitate, precum si caracterul de surpriza.

6. Anticipeaza nevoia

Oamenii au mereu nevoie de ceva. Si daca nu au neaparat nevoie, doresc ceva. Si, ca sa nu se simta vinovati, transforma dorinta in nevoie. De aceea, noi, oamenii de marketing, trebuie sa „profitam” si sa speculam aceste dorinte. Sa le transformam in nevoi. Poate un client nu mai are nevoie de tratamentul pentru unghii acum, dar ii cream nevoia de pila cu trei fete si de ulei pentru cuticule. Daca nu stie ca exista, de unde sa stie ca are nevoie de ele?

7. Investiti in clienti

O legenda – pe care probabil cei mai multi o stiti deja – spune ca cei de la  Nordstrom (magazin de articole vestimentare) aveau o politica de relatii cu clientii atat de favorabila clientilor incat s-a ajuns, la un moment dat, ca un magazin sa inapoieze unui client banii pentru un set de anvelope auto desi magazinul nu a vandut niciodata acest tip de articole. Cazul este extrem si, asa cum spuneam, circula ca o legenda, fara sa se stie cu exactitate daca este reala sau nu. Cu toate acestea, este un bun exemplu de politica favorabila clientilor.

Indiferent de marimea sau vechimea firmei, cu totii trebuie sa ne preocupam de castigarea fidelitatii clientilor, chiar daca asta presupune, la inceput, unele investitii.

Loialitatea se castiga in timp. Se pierde repede, daca nu se actioneaza altfel. Compania trebuie sa fie, la randul sau, loiala clientilor, calitatii si promisiunilor facute.